Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

penguin

Advertisements

                                                                                       
Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trườnghợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùngtrong giao tiếp kinh doanh”:
1. Lắng nghe

• Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai.
  

• Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
  

• Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.
  

• Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.
  

• Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.
  

2. Nhớ tên khách hàng

• Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.
  

• Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
  

• Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
  

• Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
  

3. Nụ cười từ trái tim của bạn.

• Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.
  

• Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
  

• Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
  
  

4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

• Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
  

• Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.
  

• Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
  

• Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
  

• Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
  

5. Tôn trọng khách hàng

• "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
  

• Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
  

• Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.
  

• Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
  

• Không phân biệt đối xử với khách hàng.
  

6. Quan tâm thực sự đến khách hàng.

• Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“
• Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.
  

• Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.
  

• "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  

• 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.
  

7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

• Hãy để tôi giúp bạn một tay.  Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
  

• Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.
  

8. Kiên định quan điểm

• Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.
  

• Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.
  

9. Đừng thích tranh biện

• Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
  

10. Hiểu rõ thông điệp của người nói

• Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.
  

• Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”
  

11. Khuyên người khác

• Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.
  

• Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".
  

13. Hãy cố hiểu người khác

• Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác.
  

Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này"  

penguin

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau.



Nói cho hay, cử chỉ thu hút, phong thái đĩnh đạc và còn rất nhiều phẩm chất khác để cấu thành một con người giỏi giao tiếp. Trong phạm vi của bài viết này, Hiếu Học không thể trình bày thấu đáo các vấn đề của nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh, mà chỉ là những ghi chú giúp các bạn khởi nghiệp dễ dàng hơn.

Ngoại hình

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt.

Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin.

Lời nói

Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người. Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau. Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên bố một quyết định.

Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và từ đó tin tưởng bạn.

Ngôn ngữ cơ thể

Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được.

Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn.

Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn.

Sự chuẩn bị

Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm để lại.

Hiếu Học đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của nghệ thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng. Chuẩn bị trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên bục thuyết trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng khác xa khi chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác.

Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc tùng gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng thoải mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ thua kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin, những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao danh thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng tin cậy.